FICHES MÉTIERS ÉDITÉES PAR TOURMAG

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Retrouvez des témoignages d’Anciens de l’ESCAET dans les Fiches Métiers éditées par le 1er portail des professionnels du tourisme francophone

Product Manager

Product Manager d’un GDS : la courroie de transmission clients/techniciens

Le product manager au sein d’un GDS travaille avec les prospects et clients potentiels pour déterminer leurs besoins, et contrôler ensuite l’évolution du produit élaboré tout au long de son cycle de vie.
Les principales responsabilités d’un product manager au sein d’un GDS sont de travailler avec les prospects et clients potentiels pour déterminer leurs besoins, et contrôler ensuite l’évolution du produit élaboré tout au long de son cycle de vie.

  • Le e-marketing permet de toucher à beaucoup de leviers en même temps « Ce profil de poste a évolué depuis ces dernières années. Il requiert de plus en plus, suivant les produits, une expertise technologique et fonctionnelle, en plus des connaissances métiers spécifiques à chaque industrie.

    Sa principale tâche est de définir le cahier des charges du/des produits, assurer le suivi avec le client et comprendre ses besoins, gérer la feuille de route en cohérence avec la ligne stratégique du GDS. Ensuite c’est à lui de s’assurer du retour sur investissement de sa mise en place. C’est donc un poste à responsabilités multiples.

    Moyennant quoi, c’est un métier absolument passionnant. Dans un grand GDS comme Amadeus, il peut vous mener, comme c’est mon cas, à travailler sur des projets internationaux impliquant de grands challenges. Ceci dit, il demande des capacités d’adaptabilité à toute épreuve. Aussi bien aux cultures internationales qu’aux spécifications multiples du métier : étude de marché, rapports humains, expertise, consulting, négociation.

    Plus vous ajoutez de compétences à votre expérience, plus vous serez à même de communiquer avec les décideurs et responsables projets. Pour progresser, il est bon aussi de s’approprier des compétences en Gestion de Projet et financière.

    Au final, ce genre de poste ouvre les portes de nombreuses autres fonctions, et si vous démontrez une volonté de vous perfectionner en permanence, une capacité à aller au-delà des attentes et à l'excellence, l’évolution de votre carrière peut être rapide. »

    Tran Dzien Nguyen
    Tran Dzien Nguyen UX Manager chez Amadeus (promotion 1999)

Les tâches principales sont :

  • Collecter les besoins des clients, actuels et futurs
  • Proposer une solution, en définir le cahier des charges et établir la feuille de route
  • Etudier le marché et la concurrence afin d’identifier les améliorations à apporter au produit
  • Surveiller la mise en place du produit
  • S’assurer du retour sur investissement du produit développé
  • Travailler avec les équipes de développement pour communiquer les demandes des clients, revoir les spécifications fonctionnelles
  • S’assurer ensuite que la solution fournie correspond aux attentes du client
  • Contribuer à la création et à l’évolution des politiques de prix pour les produits
  • Définir le positionnement du produit avec les équipes marketing
  • Communiquer sur l’utilité des produits, via des démonstrations et présentations, aux clients internes et externes

Points forts :

  • Le travail en équipe dans une société internationale
  • Participation et contribution aux projets / produits sur les marchés locaux et internationaux
  • Vue d’ensemble sur l’industrie du voyage en tant que fournisseur technologique
  • Acquisition de connaissances fonctionnelles et métiers spécifiques au GDS
Analyste Yield Management

Analyste Yield Management chez un voyagiste : le juste prix just on time…

Chez un TO, le responsable du yield management est celui qui assure un suivi permanent des ventes pour adapter les stocks et la politique tarifaire du TO, en fonction de la demande, la concurrence et les différents canaux de distribution.
Son objectif est de maximiser les remplissages et la rentabilité des destinations dont il a la responsabilité.

  • Le Revenue Management, ce n’est pas un mais des métiers passionnants ! « Il y a deux manières de devenir analyste yield/Revenue Management chez un TO. Soit on a une expérience du secteur touristique et on apprend les techniques du yield, soit on vient d'une école où l'on a appris le Revenue Management dans son ensemble et on applique ses techniques à un univers que l'on découvre mais dont on peut tout apprendre sur le terrain. De toutes manières, chacun doit pouvoir s'adapter au TO pour lequel il travaille.

    Dans l'équipe que je supervise, j'ai souhaité les deux profils. Ils sont complémentaires. Certains ont été formés par l'ESSCA d'Angers qui possède dans son master un module spécifique RM, et qui est un bon vivier de diplômés pour les grandes entreprises de tourisme ; d'autres, comme moi, par l'ESCAET d'Aix-en-Provence plus spécialisée en management des entreprises du tourisme.

    Nous aurions pu aussi recruter des gens issus du domaine de la gestion, des statistiques, de la finance, des achats. Mais entre plusieurs candidats équivalents, je privilégierai celui qui a une expérience dans le tourisme. Certaines grosses entreprises comme le ClubMed ou la SNCF possèdent des outils informatiques pointus dont l'analyste paramètres les données, ajustent les recommandations, extraient des statistiques pour les analyser. C'est plus proche de ce qu’on peut apprendre dans une école.

    Dans des entreprises de taille moyenne comme Look Voyages, chaque analyste gère l’ensemble du process pricing/commmercialisation de plusieurs destinations très différentes avec plusieurs outils continuellement développés en interne. La réactivité est la clé du système avec des prises de décisions constantes. Il faut savoir gérer la pression, prendre des risques, être capable d'analyses à la fois macro et micro. Cela demande plus d'expérience de l’ensemble de la chaîne, production, marketing, informatique et un vrai travail relationnel avec l’ensemble des services de l’entreprise, mais apporte énormément d’intérêt au poste.

    C'est un métier très riche. Chaque saison est différente, chaque destination, chaque canal de distribution aussi, les imprévus se multiplient et les techniques de gestion s’adaptent en permanence, de même que les entreprises qui doivent le faire face à la crise... Depuis dix ans et deux entreprises, ce métier m’intéresse toujours autant, et je ne crois pas m’être ennuyée une seule minute ! »

    Patricia CAUTAIN
    Patricia CAUTAIN Responsable Pricing et Revenue Management chez Look-Voyages (promotion 2001)

Il doit entre autres :

  • Analyser quotidiennement les rythmes et typologies de ventes par axe / produit / canaux de distribution (montée en charge des réservations, comparatif avec N-1, etc.) pour repérer les problèmes éventuels et déclencher au bon moment les actions correctives.
  • Ajuster régulièrement les prix de vente sur le court et moyen terme, à la baisse (actions promotionnelles) comme à la hausse (suppléments), et transmettre aux forces de vente toutes les informations nécessaires à la meilleure orientation des ventes.
  • Suivre la concurrence et actualiser le benchmark.
  • Suivre l’adéquation sièges / lits afin d’assurer le remplissage des capacités à risque et d’orienter les restockages aériens et terrestres pour une rentabilité maximale.
  • Participer à la définition et la mise en place des opérations commerciales et marketing en collaboration avec les autres services en interne (offres acteurs internet, ventes Flash, offre campagnes presse/radio, etc.)
  • Animer et piloter les réunions de validation des offres promotionnelles sur ces axes.
  • Evaluer les résultats des actions correctives déclenchées, si possible de façon chiffrée, et établir un retour d’expérience en fin de saison pour orienter les décisions Pricing et RM dans le futur.
  • Poursuivre le développement d’outils de Revenue Management en interne afin de faciliter la prise de décision et notamment le pilotage des ventes selon les différents canaux de distribution.
  • Aider à la préparation des saisons futures en analysant les potentiels de vente sur ses destinations et en faisant des recommandations sur les volumes terrestres/aériens nécessaires.
Responsable e-distribution

Assistant, Responsable e-distribution ou e-commerce manager chaîne d’hôtels …

Au sein de l’équipe commerciale/e-commerce ou marketing, et sous la responsabilité d’un Revenue Manager ou du directeur des ventes ou des opérations, l’assistant/le responsable aide au suivi des contrats de distribution et au développement des ventes on line via l’amélioration de la visibilité et du positionnement de l’hôtel ou de la chaîne.
Le e-commerce manager peut travailler au siège d’une chaîne ou être chargé d’une seule grosse structure.

  • Il faut innover et aller là où les concurrents ne nous attendent pas. « Après l’obtention d’un DUT technico-commercial qui m’orientait entre autres vers le secteur bancaire ou celui de la grande distribution, je me suis réorientée et ai intégré une licence en management des activités hôtelières. J’y ai découvert les métiers de l’hôtellerie, des métiers de passion. Puis, après un stage en tant qu’assistante commerciale séminaires et banquets dans un palace à Monaco, je suis devenue moi-même passionnée par cet univers de l’hôtellerie-restauration.

    J’ai donc décidé de poursuivre dans cette voie et ai intégré l’Escaet pour deux années de formation supplémentaires. J’ai cependant une « philosophie » qui est celle de ne pas me mettre d’œillères. Ainsi, même très attirée par le domaine de l’hôtellerie, j’ai effectué en 1re année un stage en web marketing chez XL.com, l’objectif étant de garder les yeux ouverts sur tous les possibles. Puis, un second stage en 2e année, au sein d’une chaîne volontaire, Châteaux & Hôtels Collection, où je suis aujourd’hui responsable e-distribution.

    Ce poste est d’autant plus intéressant que nous vivons une époque de fusion avec une autre chaîne hôtelière Exclusive Hotels. Ce qui implique des missions qui évoluent en permanence sur tous les créneaux, loisir et corporate. Chez Châteaux & Hôtels Collection, il y a une vraie interaction entre le pôle e-distribution et les autres départements de l’entreprise : la réservation, le département e-commerce dans sa globalité, la comptabilité, cela rend mon métier passionnant.

    Le pôle e-distribution a la responsabilité de la commercialisation et de la visibilité web de ses adhérents. C’est une relation quotidienne que nous avons avec eux, ce qui nous permet de suivre et comprendre en temps réel les tendances, les attentes et l’évolution du marché. Aujourd’hui les hôteliers ne peuvent plus se permettre d’ignorer la distribution on line. Cette activité nous donne une vision pointue du marché de l’hôtellerie et cette expertise est actualisée en permanence.

    L’avantage est que cette expertise web du marché hôtelier peut tout à fait s’appliquer à un tout autre secteur d’activité, la grande distribution notamment, car les logiques de distribution restent, je pense, les mêmes.

    Pour envisager ce poste dans le tourisme, je dirais qu’il faut bien sûr être à l’aise avec l’outil informatique, avoir connaissance de la technologie et des outils de distribution (PMS, CRS, channel manager), mais aussi aimer le produit que l’on va commercialiser. Chez Châteaux & Hôtels Collection, nous travaillons au service de l’hôtellerie de charme, et c’est un produit qui me plaît. Je me projette souvent en tant qu’hôtelier, mais aussi en tant que voyageur, je me mets tout simplement à la place du client final.

    La e-distribution est un point central chez nous. Internet évolue constamment. Il faut innover et aller là où nos concurrents ne nous attendent pas. »

    Marion LINCK
    Marion LINCK Responsable e-distribution Châteaux & Hôtels Collection (promotion 2012)

Ses principales missions sont :

  • Suivi des contrats de e-distribution signés par le groupe avec les TO et les agences de voyages en ligne, gérer les connectivités du portefeuille hôtels aux GDS
  • Prospecter pour proposer aux adhérents de nouveaux canaux de distribution on line
  • Veille et optimisation de la visibilité de la chaîne ou de l’hôtel sur les portails B2B et B2C, agences et TO en ligne (mise à jour permanente des informations, amélioration du contenu, gestion des keywords pour une meilleure remontée, mise en avant de la marque et respect de sa charte par les hôtels, contrôle de la parité tarifaire…)
  • Participation à l’animation commerciale des agences en ligne et des portails B2B (mise en place de promotions, utilisation des supports marketing disponibles chez les partenaires et en interne…)
  • Suivi des actions mises en place sur tous les canaux de distribution pour les hôtels de son périmètre, et contrôle de leur adéquation à la politique de la marque (participation aux actions marketing des OTA)
  • Suivi des litiges clients et problèmes techniques
  • Mesure de la performance des ventes on line sur sa zone
  • Interaction / coordination avec les autres départements internes (yield management, centrale de réservation, marketing, commercial, opérations)
  • Pour le responsable, management de l’équipe e-distribution
Chargé de Voyages

Chargé de Voyages

La mission de base du chargé de voyages, également appelé Mobility Manager, est de gérer les voyages d’affaires ou les déplacements professionnels des employés d’une entreprise.
C’est une fonction souvent rattachée aux services achats ou à la DRH dont la mission est de développer la politique voyage au sein d’une entreprise.
Le poste a été identifié depuis quelques années par les entreprises dans le but d’optimiser leur organisation, en réponse aux évolutions de l’économie mondiale et à l’augmentation croissante des voyages d’affaires.

  • « J’ai d’abord fait une prépa littéraire, suivie d’une licence histoire-géo. J’ai ensuite intégré l’Escaet d’Aix-en-Provence option Corporate Travel. Mes stages m’ont amenée chez Amex et Veolia, ce qui m’a permis d’avoir la double vision agence et client.

    Ça m’a beaucoup intéressée et du coup, j’ai rajouté un an d’études spécialisation achats, puisque le chargé de voyages est rattaché à la direction des achats dans une entreprise. Je travaille depuis chez Geodis.

    En ce moment, dans le cadre d’une implémentation, je négocie les contrats au niveau du groupe en tenant compte des contraintes particulières identifiées. Ce suivi administratif représente presque 75% de mes tâches actuelles.

    On peut devenir chargé de voyages avec un bac+4 minimum, mais il faut avoir un bon feeling commercial, beaucoup de diplomatie et de la ténacité. Car il faut savoir convaincre aussi bien les prestataires extérieurs que les utilisateurs en interne. C’est un poste stratégique et à responsabilité. Le voyage est un domaine sensible et il faut arriver à conjuguer le confort des voyageurs et les gains potentiels pour la société.

    Ce qui me plaît le plus est le challenge, toujours renouvelé. Tout bouge tout le temps. Ce travail n’est pas plan plan. »

    Céline BARROIS
    Céline BARROIS Chargée de voyages pour le Groupe Geodis (promotion 2009)

Les principales tâches du chargé de voyages sont :

  • Organisation et gestion des déplacements pour les collaborateurs et les intervenants (animateurs, concepteurs de formation) en collaboration avec un prestataire voyages : réservation billets avions et trains, locations de voitures…
  • Gestion administrative des demandes visas (parfois en collaboration avec le prestataire voyages)
  • Réservation en direct des hôtels nécessaires aux déplacements en France et à l’étranger
  • Gestion et déclaration des déplacements à l’étranger impliquant une déclaration auprès des assureurs et des services de la Sécurité sociale
  • Contrôle de la facturation
  • Suivi administratif du budget
Traffic manager

Traffic manager ou Web analyst manager

Dans les entreprises qui achètent des campagnes en externe, le Traffic manager est chargé de paramétrer et gérer les différents éléments de cette campagne, et d’optimiser le tracking qui s’ensuit.
Dans les entreprises de tourisme, on parle plutôt de Web analyst manager, qui étudie et analyse le trafic online, pour faire des recommandations et faire évoluer le site.
Selon la taille de l’entreprise, on peut être amené à faire un peu des deux.
Au sein du département marketing d’une entreprise de tourisme, un web analyst manager est en charge de l’optimisation des performances du site et de l’expérience utilisateur.

  • « Je suis diplômé de l’Escaet d’Aix-en-Provence (bac+5) avec une spécialisation dans les technologies.

    J’ai fait un de mes stages chez Go Voyages il y a dix ans et j’y suis resté. Nous étions 2 au départ, nous sommes aujourd’hui 50. L’évolution d’internet est permanente. Si une société veut rester compétitive, elle doit s’y intéresser.

    La spécificité de ce métier est que si on est bon comme traffic manager dans le tourisme, on sera très bon ailleurs. Les acteurs du tourisme sont reconnus comme étant à la pointe sur ces problématiques.

    Aujourd’hui, on ne se pose pas la question de savoir quelle sera l’évolution d’un traffic manager dans une entreprise de tourisme, mais plutôt si tous les métiers du tourisme ne vont pas basculer vers les outils du web que maîtrise déjà le traffic manager.

    Il n’y a presque plus de secteurs qui ne soient pas liés au web. Tout le monde l’utilise aujourd’hui, à un moment ou un autre de sa journée. Les générations actuelles naissent avec.

    C’est un bouleversement incontournable, pour le monde du tourisme comme pour les autres.

    Mais je précise qu’il faut avant tout aimer les chiffres, et aimer les manier en grosses quantités, sinon inutile d’approcher ce métier. »

     Frédéric PILLOUD
    Frédéric PILLOUD Directeur du développement internet chez Go Voyages (promotion 2001)

Ses principales tâches sont :

  • Superviser le tracking et traffic management
  • Réaliser les analyses site centric : OPE, évolutions, parcours clients, performances conversion, support d’analyse sur les leviers d’acquisition…
  • Être une force de proposition sur l’optimisation de l’ergonomie et des performances de conversion
  • Faire le lien avec les chefs de projets et apporter des recommandations sur les évolutions du site
  • Il est en relation avec les responsables merchandising, les webmasters et webdesigners, les intervenants techniques internes, les responsables production, les responsables des différents marchés concernés.
Account Manager

Account Manager en développement hôtelier …

En coopération avec les « coordinateurs », vous êtes responsable des relations et de la négociation des contrats avec les hôtels d’une région dédiée. Vous êtes supposé démarcher de nouveaux partenaires et assurer un contact étroit avec l’ensemble d’entre eux.
Un Account Manager construit une relation commerciale saine avec les hôtels afin de garantir leur coopération et d’optimiser leurs performances.

  • « J’ai commencé par deux ans en BTS tourisme, puis trois ans à l’ESCAET.

    J’ai compris très vite l’importance des solutions technologiques, et au fil des stages, j’ai développé des solutions pour les voyages d’affaires. Je suis entré chez Inter-Hotel il y a 3 ans et demi.

    A l’époque, un petit volume d’affaires transitait par le call center, mais le système fonctionnait assez mal. Nous en avons changé. Aujourd’hui nous relions les hôtels de notre groupe à plus de 20 interfaces. Mon rôle est de proposer cette connexion aux hôtels du réseau, sachant qu’ils sont à présent 550, avec la création de P’tit Dej Hotel et de Qualys-Hotel, et la fusion récente avec les Relais du Silence.

    C’est une coopérative où chaque hôtelier est indépendant et décide de ses propres actions. Je suis donc amenée, entre autres, à gérer les promotions, à intervenir sur les bugs, et parfois sur le fonctionnement de la structure. On ne s’ennuie pas, chaque jour est différent.

    Pour choisir ce métier, je recommande la patience et la persuasion, car la partie technologique n’est pas forcément la tasse de thé d’un hôtelier. Il est surtout indispensable d’être pointu sur le fonctionnement d’internet et des nouvelles technologies, et d’avoir un bon esprit d’analyse. Un bac +5 me semble nécessaire, mais si on trouve un bon stage, on peut se former sur le tas en alternance avec un BTS. »

    Audrey MOTARD
    Audrey MOTARD Account Manager chez Interhôtel (P'tit Dej-HOTEL – Qualys-Hotel) et les Relais du Silence (promotion 2008)

Pour cela, il doit :

  • Contracter de nouveaux hôtels dans sa région dédiée
  • Assurer le contact avec tous ses hôtels et visiter les plus importants
  • Négocier les contrats pour obtenir plus d’allotements et les meilleurs tarifs en fonction de la politique tarifaire de l’entreprise
  • Résoudre les problématiques des hôteliers
  • Accompagner et former les hôtels vis-à-vis du système online de l’entreprise
  • Connaître et analyser le marché et l’évolution de la demande clientèle
  • Assurer le service après-vente et la représentation de l’entreprise dans des manifestations ponctuelles
  • Faire le reporting de son activité, statistiques et analyses
Gestionnaire de vols

Gestionnaire de vols …

Rattaché à la Production d’un TO au sein du service Transport, les principales missions consistent à :

  • « À 25 ans, c’est mon premier job. J’ai un BTS Tourisme et un MBA de l’Escaet.

    J’ai fait mon stage de fin d’études chez Club Aventure, qui fait partie du groupe Géophyle, et l’opportunité s’est présentée de rester dans le groupe. Ça tombait bien, je suis attiré depuis toujours par l’univers des avions et l’ambiance des aéroports.

    Ce qui me plaît bien dans ce métier, c’est la gestion de stocks. Sur les destinations dont j’ai la charge, en relation avec le chef de production, après la réservation pure via les GDS, je gère les engagements, achats, rétrocession. J’ai un peu le rôle de veilleur, d’alerte quand les allotements ou les délais sont problématiques. Personnellement, je suis rigoureux et très organisé. Il faut l’être, selon les périodes, la charge de travail est lourde. Il faut savoir gérer les priorités.

    Ici, en m’imprégnant de l’expérience des collègues, j’apprends aussi le sens du relationnel, surtout quand il s’agit de négocier avec les compagnies si une boulette a été faite. Mais la part de risque est stimulante. Même si je vais devoir apprendre à gérer le stress. Techniquement, j’ai la chance de faire partie de la génération qui est presque née avec la technologie. C’est important, je crois, parce que nous devons faire évoluer en permanence les outils de travail, face aux agences en ligne qui doivent nous inspirer.

    Pour l’avenir, mon poste peut évoluer, le groupe offre beaucoup d’opportunités. Pas forcément en restant dans l’aérien, l’expérience de gestionnaire de vols est une corde de plus pour bien connaître le métier global. Mais pour le moment, mon premier bilan est plus que positif. »

    Romain BARBER
    Romain BARBER Gestionnaire de vols pour le groupe Géophyle (promotion 2011)
  • Assurer la gestion, l’équilibrage et l’optimisation des stocks aériens et terrestres
  • Gérer les opérations courantes de gestions de stocks
  • Assurer l’insertion et la vérification des horaires, itinéraires, lieu de convocation dans les systèmes internes
  • Introduire les noms en GDS dans les dossiers compagnies
  • Mener des négociations de tarifs sur les stocks sur plusieurs destinations
  • Traiter les relations avec les compagnies aériennes et les réceptifs : demande de réapprovisionnement, rétrocession…