Camille Boudrot, Responsable production et opérations

Depuis janvier 2015, Camille Boudrot est Directrice stratégie produit et opération chez Thalasseo.com

  • BAC ES
  • BTS Tourisme
  • MBA International Travel Management à l’ESCAET
  • Depuis 2011 Chef de produit junior puis directrice Stratégie produit et opérations chez Thalasseo.com

Pouvez-vous nous rappeler votre parcours ?

Suite à une première expérience dans le monde du online chez Lastminute.com, j’ai intégré Thalasseo.com il y a 15 ans, à sa création. Au début, j’ai occupé le poste de chef de produit junior. Aujourd’hui, je suis en charge de deux services : le service stratégie de l’offre, qui englobe la production, le merchandising, le UI/UX du site et l’innovation de l’offre et le service des opérations, qui intègre l’expérience client dont la vente par téléphone, l’après vente, avant et après le départ de nos clients. Étant passée par le service achats, je me suis dirigée vers ces deux métiers que je maîtrisais moins bien. C’était donc un challenge à relever à la prise de ces fonctions.

Y a-t-il un lien entre le service stratégie de l’offre et le service opérations ?

Dans la gymnastique quotidienne, il n’y a pas forcément de lien. Mais, dans la mesure où je maîtrise bien la production, c’est beaucoup plus facile de mettre en place les procédures vente et service client, les plans d’action de formation de nos équipes de vente, de programmer l’ensemble des développements de nos outils pour les équipes (mid, back, front office). Ce sont des vases communicants. Le fait d’avoir la voix de nos clients à portée de main, constitue une aide pour la production, c’est indéniable. Nous avons la chance d’être une petite équipe, nous communiquons entre nous de façon très directe et nos prises de décision sont rapides. Cela nous permet d’être efficaces dans la mise en application de nos plans d’actions. Les métiers de la stratégie produit sont au centre de nos process, en collaboration avec les équipes d’acheteurs, de vendeurs, du trafic management et de l’expérience client. Si un produit est bon mais s’il ne bénéficie pas d’une bonne mise en musique, son résultat généré en CA ne sera pas au rendez-vous.

En quoi consiste le poste de chef de produit chez vous ?

Chez nous, le poste de chef de produit est un mix avec beaucoup de business analyse. La moitié du temps est consacrée à la recherche de data, interne et externe. Nous nous intéressons à la façon dont le client achète sur internet, à tous les espaces de merchandising sur le site, puis à toutes les études externes, les baromètres, les articles de presse française et internationale. Les 50 % qui restent sont dédiés à l’analyse de la data et à l’agrégation des informations entre les différentes sources. Il faut être également très bon connaisseur de son produit et donc forcément constamment curieux et en veille, car le milieu du bien-être est assez complexe. Il couvre un large panel d’hôtels, de cures, de soins, de pratiques plus ou moins holistiques. Il faut tester, rencontrer les gens, arriver à comprendre les rouages, anticiper le marché pour monter et ouvrir les bonnes gammes de produits.

Êtes-vous en contact avec les fournisseurs ?

Nous sommes en contact avec eux, car on ne peut pas avoir de stratégie efficace si on ne les comprend pas. Nous épaulons la partie achats en amont, nous sommes très complémentaires. Nous écrivons les lignes directrices et nous intervenons lors des temps forts, a minima deux fois par an, suivant les objectifs fixés et la taille du partenaire. L’objectif est de faire un état des lieux. Les réajustements peuvent se faire sur différents points. Sur le web, nous sommes constamment en mode laboratoire, ce qui nous permet de tester sans cesse de nouvelles choses, même avec des fournisseurs avec lesquels nous travaillons depuis longtemps. Ce sont les acheteurs qui gèrent toutes les négociations, les sourcings, les suivis et les mises en place des plans d’actions, via une relation quotidienne indispensable. Leur qualité de travail est incroyable. Il y a un réel suivi pour satisfaire le partenaire et le client final.

Nous avons toute une stratégie de développement de la vente par téléphone, car nous revenons sur l’humain, après toute une période très axée sur la relation en ligne.

Quel est le poids de la technologie ?

Pour une agence en ligne, la technologie est un point- clé. Nous disposons d’outils internes en back of ce pour les statistiques mais chacun est formé et auto- nome pour sortir des chiffres à n’importe quel moment. Quand nous avons accès à une donnée brute, nous devons être capables de la faire parler. Aucune décision n’est prise sans être étayée par une analyse de datas. Nous travaillons avec des prestataires extérieurs et Google. Notre CRM nous permet aussi d’aller plus loin dans la relation client. Cela avance dans le bon sens même si nous n’avons pas toujours tous les derniers outils du marché à notre disposition.

Quelle a été votre plus belle réussite ?

Il y en a plus d’une ! La plus belle réussite c’est d’avoir envie de se dépasser depuis 15 ans ! Thalasseo.com est une entreprise en croissance qui sait se renouveler et innover. C’est rare sur le marché aujourd’hui. Nous sommes capables de revenir sur une décision si le marché a bougé d’une année sur l’autre. Ce jeu de jambes quotidien est très intéressant. La réussite collective de cette entreprise est très motivante. En outre, toucher à différents postes est très dynamisant.

Quelle est la prochaine étape ?

Nous avons toute une stratégie de développement autour de la vente par téléphone, nous revenons sur l’humain, après toute une période très axée sur la relation en ligne. C’est peut-être plus important dans le secteur de la thalassothérapie et du bien- être, dans la mesure où l’on touche à la santé et au bien-être de nos prospects et clients. Nous remet- tons de la valeur ajoutée dans nos relations. Il y a encore des défis à relever en 2019, avec toute une nouvelle gamme de produits à sortir, avec des prises de risque ! C’est notre culture d’entreprise. On ne se repose jamais sur nos acquis.

Quelle est votre destination coup de cœur découverte lors d’un voyage professionnel ?

Chez Thalasseo.com, nous vendons à 80 % la France. J’ai découvert toute la richesse et la diversité du territoire français, qui va du petit hôtel de charme au grand hôtel de chaîne, en plus du balnéaire, de la campagne, et de la montagne. C’est particulier à la France, qui est la mieux équipée en infrastructures de bien-être. Notre pays est tellement riche que « la détente corps et esprit » proche de chacun est à portée de main !

Et à titre personnel ?

Les Seychelles ! J’ai été bluffée par l’authenticité de la destination, avec des gens très accueillants. J’ai été séduite par son aspect nature et la diversité de ses hôtels. Je m’attendais à une destination de luxe surfaite !

Interview extraite du magazine Stratégos n°69.

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