Laura Pietrzak, Responsable e-commerce

Pouvez-vous retracer votre parcours ?

Après un BTS en Ventes et productions touristiques, j’ai suivi un MBA International Travel Management à l’ESCAET. J’ai effectué mon stage de fin d’études chez Nouvelles Frontières en tant que chef de projet webmarketing junior au cours duquel j’ai eu une première approche des leviers d’acquisition en e-commerce via une analyse quotidienne du site. Puis, j’ai eu l’occasion de travailler au sein de la direction e-commerce de l’Office de Tourisme et des Congrès de Paris. Je suis arrivée au lancement du site avec le référencement de notre offre ainsi que de la réservation d’hébergements. Au fil des années, face à la concurrence des OTA, nous avons décidé de mettre fin à la réservation hôtelière pour nous consacrer à la billetterie loisir où nous avons une vraie légitimité.

Depuis juillet 2017, vous êtes devenue la responsable du service e-commerce. Quel est l’enjeu de ce service ?

Ce service a pour objectif de nous positionner comme facilitateur de séjours. Sur le site Parisinfo.com, le touriste peut réserver l’ensemble des prestations attendues pendant son séjour, l’entrée au musée, un dîner-croisière, un cabaret, une visite guidée, etc., payables en une seule fois. Nous fonctionnons comme une marketplace avec une centaine de partenaires adhérents que nous centralisons. Il faut que je précise que l’Office de Tourisme et des Congrès de Paris a le statut d’association Loi 1901. Nous sommes subventionnés par la Mairie de Paris, la CCI et notre démarche est de générer des ventes. Nous avons des objectifs chiffrés comme pour tout site e-commerce privé. Nous travaillons la première destination touristique mondiale ! Être en relation avec tous les acteurs du tourisme parisien est une force que nous exploitons. En tant qu’office du tourisme, nous avons une vraie légitimité par rapport à certains sites privés de billetterie comme GetYourGuide. Nous apportons une réassurance aux touristes !

Comment faites-vous pour répondre au mieux à l’évolution des attentes des touristes ?

Nous sommes en veille sur les acteurs privés de billetterie afin d’étudier leur fonctionnement et de nouer des partenariats avec ceux qui pourraient être complémentaires à notre offre. Nous venons par exemple de signer avec Viator afin qu’il commercialise notre offre phare Paris Pass’Lib. Autre exemple avec Booking.com qui va vendre des billets que les internautes vont pouvoir récupérer dans nos points d’accueil. Cela nous permet d’avoir un trafic plus important tout en maîtrisant nos partenariats. Nous sommes également partie prenante dans le Welcome City Lab où nous participons à des Demo Days qui nous permettent d’identifier des start-up et des nouvelles idées intégrables sur notre site de réservation. Actuellement, par exemple, nous étudions un système de chat en ligne. Nous essayons donc de garder la dynamique d’un site privé tout en ayant les contraintes d’une structure publique institutionnelle avec des budgets plus restreints et des délais de validation plus longs.

Quel est votre plus gros défi actuellement ?

Nous voulons dématérialiser la billetterie et nous sommes en train de développer des passerelles avec nos partenaires pour passer du billet physique au e-billet. L’objectif est d’automatiser la réservation pour l’internaute. Le fait d’être une marketplace en liaison avec plusieurs partenaires complexifie notre façon de travailler. Certains vont automatiser leur process, d’autres vont rester très manuels. Nous sommes un peu en retard dans ce domaine par rapport à certains acteurs privés, ou même d’autres offices de tourisme en France, comme Lyon ou Bordeaux.

Quelles sont les qualités requises pour être performant à votre poste de responsable e-commerce ?

Il faut être très curieux pour découvrir les nouveautés du secteur. Qui plus est, le poste est multi-tâches, il faut avoir l’œil sur les chiffres et les projets en cours. Il demande une interaction en interne et avec les partenaires. La mission est transversale, à la fois commerciale et technique. Je participe beaucoup également à des salons sur le e-commerce afin de prendre des idées et pour faire de la veille sur la relation client et l’expérience utilisateur.

Le poste requiert-il des compétences plutôt travel ou e-commerce ?

Les deux ! Les problématiques sont orientées sur le voyage de loisir et sur le e-commerce. Mais comme nous sommes focalisés sur une seule destination, l’approche n’est pas la même que pour un pays. Paris reste un sujet particulier.

C’est-à-dire ?

Nous sollicitons surtout les primo-visiteurs. Nous devons pouvoir les accompagner avant, pendant et après le séjour, c’est-à-dire de la phase d’information à la réservation et jusqu’à leur retour. Pendant le séjour, nous proposons une application mobile d’Orange qui permet de trouver une activité ou un événement à Paris. Nous nous attardons également sur les avis clients pour pouvoir mesurer leur taux de satisfaction et améliorer notre offre. Mais nous n’exploitons pas de bases de données pour pou- voir les resolliciter par la suite. Nous n’avons pas d’approche de fidélisation de la clientèle.

Comment êtes-vous organisés pour répondre à l’ensemble de ces enjeux ?

Nous sommes dans un service web dynamique avec une équipe assez jeune de moins de 30 ans. Nous nous efforçons d’être à l’écoute de ce qui se fait sur le marché le plus possible car nous ne pouvons pas nous permettre de rester sans agir face aux développements des acteurs privés. La concurrence est rude et nous devons sans cesse faire valoir notre valeur ajoutée en tant qu’institutionnel. C’est passionnant !

Interview extraite du magazine Stratégos n°67.